Come ahinoi accade sempre più spesso, la crescita trasforma i servizi che funzionano in ministeri ad altissimo tasso di inefficienza. E’ il caso di car2go, che per tutto il primo periodo della sua fortunata vita ha sorpreso soprattutto per efficienza e cortesia del customer care. Poi diventano grandi, al customer care rispondono voci con accenti da chissà dove che sanno dire solo “purtroppo” e non possono risolvere nulla.
E i problemi (inclusi quelli causati da loro) vengono gestiti da un fantomatico servizio basato in Germania, che manda mail sconclusionate e non fa nulla per risolvere il problema di un cliente. Il tutto nella solita idea contemporanea che “se i clienti sono tanti e i soldi entrano, che ci frega di perderne uno?” Ecco Dicono dell’Italia, ma in tutta Europa – Tedeschia inclusa – c’è ancora tanto da imparare sul rispetto dei consumatori. Così ho provato a scrivere sulla loro pagina Facebook, stiamo a vedere.
Buonasera.
Tre giorni prima della scadenza della mia carta di credito ho inserito i dati di quella nuova. Non mi sono accorto (né voi mi avete avvisato) che il sistema non l’aveva presa correttamente. Quindi dopo tre tentativi di usare la carta scaduta mi avete bloccato l’account (prima di avvisarmi).
Da una settimana ho inserito di nuovo la carta aggiornata (che funziona, ha fondi ampiamente sufficienti, non ha alcun blocco bancario e uso quotidianamente), ma ancora l’account risulta bloccato, voi insistete a mandarmi mail senza senso, il customer care dice che “purtroppo” non può fare nulla. In più non ho modo di vedere cosa state facendo perché il vostro server è sempre giù (vedi immagine).
“Purtroppo” non esiste modo di parlare con un umano che possa pigiare un tasto e ridarmi un servizio che ho sempre pagato e continuerei a pagare se voi non faceste casino col software. Il tutto sulla base di un problema causato da voi e comunque su un credito di una dozzina di euro.
Sto cominciando a pensare che non siate all’altezza. Questa è l’efficienza tedesca? OK, siamo meglio noi. Sto iscrivendomi a raffica a tutti gli altri operatori.
AGGIORNAMENTO 3 dicembre 2015 ore 10.30
La banca mi comunica che sono stati prelevati i soldi dalla carta di credito, ma l’account è ancora bloccato.
AGGIORNAMENTO 3 dicembre ore 14.00
Gentile sig. Biraghi
abbiamo ricevuto la sua segnalazione. Ci scusiamo per le tempistiche d’attesa, tuttavia se il saldo della fattura non si concretizza – per cause eterogenee (mancanza di credito / limite plafond / carta di credito non attiva / blocchi bancari antifrode) – all’interno del ciclo ordinario della collection – laddove il processo è gestito automaticamente dal sistema – per la riattivazione dell’account è necessario sia un re-inoltro dell’addebito che una verifica individuale dello stato contabile del cliente. Consideri che non ci è possibile accelerare o alterare processi che sono strutturati con cadenze periodiche e non eccessivamente ravvicinate sia per ottimizzare la gestione delle transazioni sia per lasciare il tempo al cliente che dovesse incorrere in insoluto di aggiornare i propri dati di pagamento e/o provvedere per la disponibilità del credito
La verifica contabile inoltre, considerando che Car2go contempla un bacino immenso di clienti, ne dilata conseguentemente le tempistiche di riattivazione (max 48 ore dal saldo). Con questo non vogliamo celarci dietro le parole o delle attenuanti, ma solo renderle noti i processi chiamati in causa.
Premesso questo, la informiamo che in virtù della contabilizzazione del saldo il suo account è ora attivo, dovrebbe aver già ricevuto notifica automatica di riattivazione.
Confidando di aver chiarito, le porgiamo cordiali saluti.
RISPOSTA
Lei certo ha cose più importanti da fare che dialogare con me, quindi evito di rispondere sui singoli punti e la chiudo lì con una considerazione breve: in tutto il mondo il customer care è determinante e prevede procedure “manuali” da applicare in casi speciali, in particolare quando – come in questo caso – la responsabilità è dell’azienda.