Appuntamento di lavoro vicino a Termini alle undici: magari, questa volta, invece che in aereo, potrei andare col treno; da molto tempo non lo facevo più. Costa sessanta più sessanta euro per l'AR, è parecchio conveniente rispetto ad Alitalia. Vediamo i tempi dalla porta di casa mia: venti minuti di metro, basta essere in Centrale dieci prima della partenza per comprare il giornale, poi poco più di quattro ore di treno e arrivo in tempo alla riunione: in pratica cinque ore in tutto. Con l'aereo potrei uscire di casa un'ora dopo, ma pagherei sessanta euro di più.
Così mi trovo sull'Eurostar delle 6.35, ancora sveglio a metà. Vagoni piuttosto nuovi e puliti, molto diversi dai convogli suburbani; c'è poca gente, nessuno vicino a me, leggo i giornali, lavoro un po', dormo di nuovo: arrivo vicino a Firenze prima di accorgermene. Adesso ci starebbe bene un buon caffè e vado a prendermelo al piccolo bar interno. La signorina è molto cortese, perfino un po' manierata, probabilmente ha seguito con attenzione un corso di “rapporti col cliente”; il caffè è passabile. Leggo su un avviso che, dal treno, si può prenotare un taxi a Termini, lo chiedo al capotreno come da procedura e me lo organizzano senza difficoltà. Anche il capotreno è cortesissimo, però non sapeva dirmi perché mai ci siamo fermati dalle parti di Rifredi, mentre sarebbe previsto di non fermare fino a Roma. Prima di scendere, vorrei rinfrescarmi un po', e qui le cose si fanno un po' più difficili, la prima toilette pur essendo libera rifiuta di aprirsi, la seconda mi accoglie, mi dà un po' d'acqua ed il sapone, ma, quando voglio sciacquarmi, la fotocellula non “vede” più le mie mani. Tentativi, imprecazioni, poi rinuncio: c'è uno sportellino per gli asciugamani di carta, mi pulirò con quelli. Ma lo sportellino non si apre. Noto che i vagoni non sono standard, le dotazioni interne hanno piccole differenze l'una dall'altra, chissà che pasticcio per i ricambi.All'arrivo c'è un comitato di accoglienza, spuntano la mia prenotazione e dovrebbero accompagnarmi al taxi. Non compare una signora che era sulla lista dei prenotati, dove si sarà cacciata? Prima che i presenti si innervosiscano, si decide di accompagnare subito chi è già lì. C'è qualche problema di procedura, a quanto pare dovrebbero accompagnarci solo fino al limite della stazione (motivi di assicurazione infortuni sul lavoro?), ma cortesemente veniamo scortati fino ai taxi.
La riunione poi finisce molto più presto del previsto, rinuncio al pranzo per cercare di tornare prima a Milano. Alla biglietteria mi dicono che i due primi Eurostar sono completi, devo tenermi il mio orario. Vedo un'insegna “Club Eurostar” che punta misteriosamente all'insù. Sarà un posto non troppo scomodo per leggere e aspettare, vediamo dov'è; per farvela breve, ho girato tutta la stazione prima di capire dov'era: io non sarò molto sveglio, ma vi assicuro che le indicazioni non sono chiarissime.
In compenso, appena consegno il mio biglietto, mi propongono con molta cortesia un posto sul convoglio che sta per partire, quello che era “tutto prenotato”. Evidentemente c'era qualche sfasamento nel software. Nel ritorno, un'ultima piccola avventura, quando un altro viaggiatore tenta di entrare nel “salottino” ove già sono io. La porta non si apre né dall'interno, né dall'esterno, arriva subito un ferroviere e ci libera.
Mentre viaggio, rifletto sulle mie vicende. Molta cortesia e anche impegno degli operatori, mi pare. Qualche inefficienza nella struttura a livello intermedio: credo che il caposquadra della manutenzione dovrebbe predisporre giri di ispezione più frequenti, gli oggetti si rompono, non sarebbe un dramma se li si riparasse subito. Ma, secondo me, qualcosa non va più in alto.
Cosa mi vende Trenitalia? Un prodotto/servizio di trasporto, che è fatto di tante cose insieme, tempi, costi, informazione, comodità collaterali che, tutte insieme, formano la mia soddisfazione come cliente. In azienda, per presidiare queste offerte complesse, ci sono figure di product o project managers, che ne sono responsabili in ogni aspetto. Qui in ferrovia, invece, nessuno ha una responsabilità globale su questo specifico prodotto “treno delle 6.35”. Il capotreno non è veramente un “capo del treno”, scommetto che se gli chiedessi conto dei piccoli inconvenienti si stringerebbe nelle spalle, “sa, dottore, la manutenzione…” e non credo sappia niente di come vanno le cose al macchinista in cabina di guida. Forse, non ci vorrebbe neanche moltissimo, credo, a cambiare l'organizzazione, ma bisognerebbe avere un management determinato e autorevole.
Ci stiamo interogando molto, in questi mesi sulla efficienza della pubblica amministrazione e delle aziende a capitale pubblico. I professori discutono sui “fannulloni”, gli onorevoli fanno proposte. Che invece non sia anche un problema di qualità e criteri di selezione delle direzioni?
Bell'articolo.
Simili esperienze sono capitate anche a me in treno, all'anagrage, alle poste.
Il personale che ha a che fare con il cliente e' molto gentile e disponibile, pero' non va mai oltre i propri compiti per rendere il cliente soddiesfatto.
Ma la vera carenza e' la direzione ed il personale burocratico che generano migliaia di fannulloni.
Ve lo immaginate l'effetto sulle nostre tasse di migliaia di persone non controllate ne' punibili che si danno malate 6 mesi all'anno?
Ve li immaginate gli incompetenti che perdono ore e ore dietro alle scartoffie per riparare il bagno di un treno?
Come sempre i complimenti a Paolo per la lucidità di arrivare sinteticamente al nocciolo delle questioni che propone. Ma Paolo.. tu hai preso un treno Milano-Roma, ovvero hai viaggiato “da Roma in su”, come si suol dire. Venendo da Reggio Calabria con un traghetto improbabile, corro a perdifiato dalla stazione marittima alla centrale di Messina per il treno Messina-Catania! Compro regolarmente il mio dylan dog e il biglietto con molta cortesia da parte dell’operatrice di biglietteria che mi informa anche sull’orario di arrivo. Circa un ora e quaranta di viaggio. Perfetto per il mio Dylan. Dopo un quarto d’ora passa il controllore che mi vidima il biglietto, lo guarda, lo buca e dice con aria distratta che questo treno a destinazione non arriva. E se va via. Senza spiegare. Storditi cerchiamo uno qualsiasi del personale.. che finalmente troviamo dopo una decina di minuti. “non ve l’hanno detto? Il treno non arriva a Catania. Un treno è deragliato in galleria prima di Taormina!”. E adesso? Il treno si ferma in aperta campagna, ci fanno scendere e camminare lungo i binari per una decina di minuti fino all’incrocio con una strada. “Lì passerà un pullman a prendervi”. Che passa dopo una trentina di minuti, giusto il tempo di cominciare a piovigginare. Ci stipiamo, comunque bagnati ma felici, pensando finalmente che il pullman ci porterà a destinazione. Invece no. Ci fanno scendere dopo ben 10 minuti di viaggio alla stazione di Taormina: “li ci sarà il treno per Catania”! Scendiamo a Taormina e vediamo la scena di centinaia di passeggeri che bivaccano su valigione e borsoni. Erano i passeggeri della mattina che provenienti da torino, milano.. da tutt’italia insomma. Erano parecchie ore che aspettavano una carrozza proveniente da Catania. Che, devo dire, non si fa aspettare più di qualche ora. Un bellissima carrozza impolverata, riesumata da un deposito carrozze dopo anni, presa ovviamente d’assalto al suo arrivo. Riesco a trovare un posto in piedi, nonostante tutto, tra bagagli sparsi nel corridoio. E scendo a Catania centrale. Passate le 4 ore e mezza di viaggio! Adesso la domanda è: perché la gentile bigliettaia di Messina mi ha fatto il biglietto senza avvisare??? e cosa ha venduto a me trenitalia?
aggiungo per paolo: il tuo giudizio sarebbe potuto essere lo stesso se il tuo treno fosse stato un reggio calabria-roma anzichè un roma-milano?
Tutto sommato descrivi un buon servizio.
Io ho un'esperienza diversa sull'Eurostar Milano-Roma-Milano.
Spesso "25" minuti di ritardo (guarda caso), a volte guasti che fanno perdere tutte le coincidenze, spesso bagni poco puliti, se non addirittura sporchetti ( forse dipende dagli orari o dalla provenienza?). L'unica cosa per cui concordo con te e' la cortesia del personale viaggiante. Dimenticavo ... in questi ultimi due anni un po' di informazione in piu' quando si resta misteriosamente fermi in qualche stazione, se non in aperta campagna o, peggio, in galleria
Si potrebbe fare di meglio. Anche per le migliorie alla rete ferroviaria in generale.
ciao
Viaggio di lusso, direi.
La mia ultima disavventura si svolse su un treno "normale", frequentato da operai, manager, suore, gente normale. Fu un viaggio travagliato, un'odissea irreale (o iperreale?), il cappello della quale fu l'abbandono a serata inoltrata (>20:00) in una stazione periferica di Milano, tra lo sconforto dei turisti giapponesi - visibilmente nel panico.
A cio`si aggiunsero le indicazioni sbagliate da parte del personale delle ferrovie.
Ciò comportò una vera e propria corsa all'ultimo treno disponibile, con malori da pare dei più anziani / deboli (dimenticavo: eravamo in piena estate).
La goccia che fece traboccare il mio personale vaso fu che alla mia rimostranza circa le informazioni date poco prima, l'addetta si strinse le spalle e mi disse "e vabbè...io che ci devo fare?". Un paio di minuti dopo una signora accusa un malore a furia di correre d auna parte all'altra trascinando le valigie. Sembra tragico dover dire "poteva lasciarci le penne" ed è stupidamente tragico che altre persone possano aver rischiato la vita (per infarto o chessò) a conseguenza dell'incuria del singolo addetto.
Discussi in seguito della cosa con alcuni amici. Erano - incredibilmente - dell'avviso che il personale non può avere colpe, non è pagato a sufficienza per prendersi alcuna responsabilità, responsabilità che è parte integrante di quei concetti tanto nobili ed economici quali "lavoro", "produzione", "value chain", "competitività", e via dicendo.
Quindi queste responsabilità su chi devono cadere?
Ai livelli inferiori, no; ai livelli dirigenziali, neppure.
Un'azienda dove non vi sono assunzioni di responsabilità ti prende di fatto in giro, ti truffa con il sorriso sulla bocca, ti scarica la "colpa" integrale di aver scelto proprio questa azienda (già perchè: ci sono alternative??)
In definitiva vorrei poter davvero credere che la tua esperienza, Paolo, sia davvero la norma, e che la mia sia stata un'anomalia cosmica che mi sono karmicamente meritato. Magari prossimamente dovrò scendere a Roma anch'io. Peccato che verosimilmente partirò con il sangue avvelenato a priori...
Paul
Ok, il personale è gentile ma non prende responsabilità; i dirigenti sono invece palesemente scadenti e raccomandati e al vertice estremo c'è il peggiore di tutti che, al colmo del ridicolo italico, prende pure un indennizzo se riesce a fallire tutti gli obiettivi nella maniera più eclatante.
Ma come si fa a mandare questa gente e il loro stuolo di amici vari a cagare a pedate in culo?A mio avviso questa situazione riflette, purtroppo con le sue conseguenze e tipicità, quella della politica.
In Francia i treni costano carissimi e vanno velocissimi (forse pure troppo...in realtà non vedo il bisogno, si finisce con l'avere pendolari che si fanno 700km al giorno...anormale anche questo) ma quando succede qualcosa si sa subito. Ti avvertono e ti preparano la soluzione migliore. Ora per essere ben pagati lo sono. Anche i ferrovieri (prendono un minimo di 1200 euro e vi assicuro che escluso parigi e nizza la francia costa meno dell'Italia a conti fatti) che viaggiano sui treni. E si vede.
E in Italia? quanta voglia di venirci (solo) in vacanza!
-Andrea Elmac:
ahem.... in occasione di quel mio viaggio travagliato (non avevo scritto che avevo pure la mamma 75enne con me) ci toccò saggiare anche il servizio francese. A Nizza gli inservienti ci indicarono - per ben 2 volte consecutive! - il treno sbagliato.
Dal secondo riuscimmo a saltare giù appena in tempo, cosa che ci causò la dimenticanza di un pezzo di bagaglio a mano.
Alla luce dei fatti, anche in Francia la mia esperienza non fu brillante.
Questa disavventura ferroviaria (all'andata ed al ritorno), ha avuto oquale conseguenza che ora per viaggi urgenti adopero di più l'autovettura, *molto* mio malgrado. Ne farei molto volentieri a meno, ma non posso sopportare di trovarmi dipendente da servizi scadenti ed in balìa di aziende irresposabili....
Paul
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